KLM, czyli Kiepskie Linie Masakrycznie

Do grupy Air France-KLM pałałem umiarkowaną sympatią od zawsze. Moje pierwsze i ostatnie spotkanie z francuską linią nie należało do udanych (duże opóźnienie w wyniku strajku, utrata połączenia i duże dodatkowe związane z tym koszty). Z Latającym Holendrem zawsze miałem jednak dość dobre skojarzenia. Przeważnie z ich usług korzystałem służbowo, czyli w sytuacjach niezależnych ode mnie, kiedy to pracodawca kupował mi bilet. Prywatnie preferowałem wszystko to, co wiąże się ze Star Alliance. Jednak po mojej ostatniej podróży z Gdańska do Bilbao przez Amsterdam, KLM wygrał konkurencję na najgorszą klasę biznes, najgorszą obsługę i najgorsze generalnie wszystko. Słyszałem już podobne historie i w nie chciałem w nie wierzyć. Do czasu, kiedy to przydarzyło się mnie. Ale od początku.

Efekt pandemii – mniej Lufthansy

KLM bez wątpienia wykorzystał swoją szansę. Kiedy z Gdańska poza LOT-em nie latało nic, Holendrzy utrzymywali po trzy połączenia dziennie. Tak też jest teraz: trzy razy dziennie embraery E175 lub E190 latają do Amsterdamu. Za to konkurencja – podkuliła ogon i okroiła rozkłady. W efekcie w okolicy godz. 18 ciężko dostać się dostać w wielu kierunkach. W pojedynczych przypadkach zostaje LOT, ale jego siatka nie obejmuje Bilbao, a do Barcelony czy Madrytu lata raz dziennie.

Dlatego tym razem wybrałem KLM. Jako jedyny oferował rejsy do Bilbao z wylotem wieczornym z Gdańska i przylotem no Kraju Basków na noc. Następnego dnia planowałem lecieć Iberią przez Madryt na Gran Canarię.

Ten dzień był jednak wyjątkowo trudny. Rano sypał śnieg, część samolotów było opóźnionych, część odwołanych. SAS zrezygnował z jednego z dwóch w tym dniu lotów do Kopenhagi, więc pasażerów trzeba było gdzieś „upchnąć”. Część poleciała LOT-em, część – przebookowano na KLM (bo nie było innej opcji). Samolot był pełen.

Podróż jednak rozpoczęła się tylko 10 min. później, a na miejsce dolecieliśmy punktualnie. Czas na przesiadkę – 50 min. – to dużo. We Frankfurcie, Monachium czy Warszawie często jest ledwie 30 min. i wszystko udaje się jakoś spiąć. Tym razem coś jednak poszło zdecydowanie nie tak. Jak zwykle w przypadku katastrof, nie było jednej przyczyny, a szereg małych uchybień, które ostatecznie doprowadziły mnie do furii. Furii z bezradności i w skardze na indolencję wszystkich wokół.

Klasa Lekko Masakryczna

Uznałem, że trochę uprzyjemnię sobie podróż i dopłacę za upgrade. Nie wychodziło dużo, a liczyłem, że jako klient klasy biznes zostanę potraktowany priorytetowo – przy przesiadce czy w końcu z dostarczeniem bagażu. Poza tym słyszałem dużo pozytywnych komentarzy o klasie biznes w KLM-ie, co stało się dodatkowym argumentem za dopłatą. I z początku wszystko przebiegało normalnie.

Odprawa była sprawna i sympatyczna – jak zawsze w Gdańsku zresztą. Skorzystałem z Fast Track w kontroli bezpieczeństwa (równie bezproblemowo), by w końcu udać się do lounge. Ten niestety nie należy do najbardziej okazałych. Ma skromną ofertę kateringową, żeby nie powiedzieć ubogą, na którą składają się m.in. kanapki od Pellowskiego (słynnego w Gdańsku z obrony m.in. pana Jankowskiego), słodycze i drobne przekąski, kawa, herbata i mocniejsze trunki. Najlepszym akcentem jest piwo z Browarni.

Boarding rozpoczął się punktualnie. Poproszono najpierw pasażerów Sky Priority. Miałem taki przywilej, więc ustawiłem się przy wyjściu. Obok mnie narosła spora grupa innych podróżnych – aż dziw, że tylu z nich posiadało dostęp do tej usługi. W rzeczywistości okazało się, że pierwszeństwo wejścia mieli nieliczni, ale obsługa nie reagowała.

Zasiadłem na miejscu 1A. Byłem zdziwiony, że obok miejsce jest też zajęte – z moich dotychczasowych doświadczeń wynika, że w klasie biznesowej miejsce obok lub środkowe pozostaje wolne. Tak nie jest w KLM-ie. Na fotelu rozsiadł się pokaźnych rozmiarów, zionący alkoholowo-papierosowymi wyziewami pasażer, którego przebookowano z rejsu SAS-u. Po zakończeniu pokładowania, okazało się, że wszystkie 8 miejsc przeznaczonych dla pasażerów biznesowych jest zajętych.

Lepsze jedzenie jest dla wybranych

Jeszcze przed startem kapitan ogłosił, że na pokładzie jest dużo więcej pasażerów niż mają przygotowanych porcji jedzenia. Odniosłem wrażenie, że było to skierowane do pasażerów w kabinie ekonomicznej. Myliłem się.

Po osiągnięciu wysokości przelotowej stewardessa najpierw rozdała dwa boksy lunchowe dwóm wybranym pasażerom, a reszcie zapowiedziała, że dostaną kanapki, bo nie ma dla nich jedzenia! Kanapki były z ekonomika. Były to dwie kromki ciemnego dmuchanego chleba z pastą, która miała być jajeczna, a smakowała dokładnie jak nic. Do tego serwowane były napoje – ale trzeba się było o to upominać, bo – co też jest mega dziwne – w KLM-ie nie ma wyznaczonej osoby, która zajmowałaby się pasażerami biznesowymi. W efekcie stewardessy były bardziej zajęte klasą ekonomiczną.

Kiedy zapytałem, dlaczego dostaliśmy różne posiłki, padła odpowiedź, że jesteśmy upgradowani, albo z innych rejsów. Kuriozum! Czyli fakt wykupienia upgrade’u nie predestynuje mnie do przywileju w postaci pudełka z sałatką… Przecież podwyższyłem klasę podróży, zapłaciłem za taką możliwość i zostałem zrównany z pasażerami z przebookowania. A byłem jedynym takim, który zapłacił linii z prywatnych środków.

Najbardziej jednak zadziwiająca była kondycja toalety przeznaczonej dla klasy biznes. Mydło – zapomnij, papierowe ręczniki – pustka, osłony na deskę sedesową – brak, ledwie zwisała resztka papieru toaletowego. Ktoś coś z tym zrobił? Stewardessa, a nawet pierwszy oficer wchodzili do toalety i nic. Nie siadali na klozecie? Albo, co gorsza, nie umyli rąk po skorzystaniu?

Amsterdam: dziwna przesiadka i spokojny dalszy lot

Samolot zatrzymał się na płycie postojowej 4 min. przed rozkładowym czasem przylotu. Staliśmy jakiś czas. Wyglądałem przez okno. W końcu ktoś z handlingu próbował przyciągnąć schodki. Mozolił się, mozolił. Nic – zepsute. W międzyczasie część pasażerów już stała i czekała otwarcia drzwi. A ja obserwowałem co dzieje się dalej. Pracownicy płytowi gdzieś zniknęli. Słychać było tylko wyjmowanie bagaży. Z interkomu popłynął komunikat: „Mamy awarię schodów, dlatego czas oczekiwania na znalezienie nowych zajmie 5 minut” (chociaż trwało to już dobre 10). W końcu przyprowadzono nowe schodki i podstawiono pod drzwi.

Do terminala przejechaliśmy autobusem. Okazało się, że nawet nie muszę daleko chodzić, bo niemal od razu przeszedłem do gate’u gdzie boardingowano lot do Bilbao. Także i w tym przypadku przewieziono nas autobusem. Z rozbawieniem stwierdziłem, że samolot, którym przyleciałem z Gdańska stoi kolumnę wcześniej. Pomyślałem, że dzięki temu szybciej pójdzie z bagażami. Zresztą, ze swojego miejsca (1F) obserwowałem załadunek. W pewnym momencie podjechało auto i dowiozło jeszcze jakieś walizki – nie skupiałem się i nie starłem zidentyfikować, czy jest wśród nich moja.

Lot do Bilbao przebiegł spokojnie. Na pokładzie było może 40 proc. zajętych miejsc. W biznesie leciało 5 osób. Tym razem jedzenia wystarczyło dla wszystkich. I mogłem się przekonać, że rzeczywiście jest ono dobre i ładnie podane. Składała się na to sałatka cesarska z grzankami oraz pyszna babeczka nadziewana wiśniami. Do tego do woli można było prosić o napoje.

Po zjedzeni poprosiłem o kawę. Dostałem ją w ślicznym kubeczku z niebieskimi wzorami. Do tego podano także ciasteczko przekładane karmelem.

Tym razem toaleta była czysta i zaopatrzona. Stewardessa, ze względu na mniejszą liczbę pasażerów też była bardziej zainteresowana gośćmi klasy biznes i czułem się dobrze zaopiekowany i zaopatrzony. Tutaj wszystko wyglądało wzorcowo.

Apogeum

Apogeum zaczęło się skromnie. Na taśmę bagażową wyjechało najpierw 5 walizek i toreb. Na taśmę obok – sprzęt ponad wymiarowy. Belt, z którego miałem odebrać swój „dobytek” wciąż kręcił się jak oszalały. Wyjechało kolejnych 5 walizek. I dalej szybko obracająca się taśma. Naraz zjawiła się dukająca po angielsku kobieta, która wypytywała skąd przylecieliśmy. Bo jak z Europy, to walizki tutaj, a jak spoza – to „tam”. I znowu exodus ludzi. Ja, czując co się święci, wpatrywałem się w taśmę i czarowałem. I naraz znowu zjawia się on i mówi – finish, go there. I wskazuje na biuro GroundForce. Walizka została gdzieś.

W biurze od razu powiedzieli (nawet mieli już częściowo przygotowany wypełniony formularz), że walizka została w Amsterdamie. Zapytałem dlaczego. Odpowiedź: nie wiem, może było za mało czasu? 50 min. odpowiedziałem? Pani na to: ojej, przykro mi. I w tym momencie nastąpiło moje apogeum. Przestałem być miły i powiedziałem kilka niezbyt grzecznych zdań. Na pytanie, dlaczego jestem niegrzeczny w końcu niemal z płaczem odpowiedziałem: a co by pani na moim miejscu zrobiła? Nie ma przy sobie nic. Moje ubranie zaczyna śmierdzieć po całym dniu w pracy i podróży. Nie mam na zmianę bielizny, nie mam szczoteczki do zębów, nie mam dezodorantu. Na dworze leje. Parasol był w walizce. I dziwi się pani, że jestem zdenerwowany?

To w końcu trochę pomogło. Dostałem śmieszny zestaw – o tym zaraz, bo to kolejne kuriozum – i w końcu kobieta zaczęła coś „działać”. Dotąd jej rola ograniczała się do wpisania mojego imienia i nazwiska. Spróbowała przynajmniej zlecić nadanie bagażu wcześniejszym lotem bezpośrednio na Gran Canarię, a nie najpierw do Bilbao (pierwszy rejs z Amsterdamu był dopiero ok. 15).

Ostatecznie nic to nie dało i walizka najpierw poszła do Kraju Basków (to była sobota) i dopiero w niedzielę, przez Madryt Air Europą nadano ją do Las Palmas. Co ciekawe, przylot jest przewidziany na 17. Zatem w optymistycznej wersji mój dobytek przyjedzie na wieczór. W realistycznej – w poniedziałek rano, bym po chwili z powrotem zawiózł się z nim na lotnisko. A w pesymistycznej – nie dostanę go wcale i trzeba będzie znowu odbijać się od ściany do ściany, żeby walizkę posłali do Gdańska. Z niecierpliwością czekam, co się wydarzy (uzupełnię relację później).

I teraz kilka słów o zestawie „pomocowym”. Było mi trochę wstyd. KLM, który w kółko nadaje o tym, jak to dbają o ekologię i o tzw. fair-trade, swoim pasażerów w potrzebie daje zapakowany w folię zestaw, na który składały się plastikowe: grzebień, szczoteczka do zębów, szpatułki do uszu (przypominam, że nie wolno w EU takich teraz sprzedawać), jednorazowa golarka. Do tego bezimienne kosmetyki w tubkach wielkości paznokcia. I – to prawdziwy hit – biały t-shirt z logiem SkyTeam na metce i napisem „Made in Bangladesh”. Wszystko – poza koszulką – wylądowało w śmieciach. Hotel, w którym się zatrzymałem miał bowiem o niebo lepsze i bardziej proekologiczne zestawy, niż tak mocno kreująca się na „eko” linia lotnicza. Hipokryzja – tak się to nazywa.

Podsumowanie

Kiedyś napisałem, że w Lufthansie klasa biznes jest biedna. Myliłem się. Klasa biznes jest biedna w KLM-ie. Dotyczy to oczywiście przelotów po Europie. Zwracam uwagę na brak dedykowanej załogi do obsługi pasażerów biznesowych. I może ktoś powiedzieć, że w LOT na embraerach 175 lata też tylko dwoje członków cabin crew. Owszem – ale w LOT (czy w Lufthansie) pasażerowie biznesowi miejsce obok mają wolne.

Karygodne jest dzielenie pasażerów na lepszych i gorszych w biznesie. Poza kanapką z klasy ekonomicznej nie zaoferowano mi żadnej rekompensaty, a linia reklamując upgrade, podaje, że mogę „cieszyć się doskonałą wyselekcjonowaną kuchnią”. Jest to zatem niespełnienie jednego z warunków umowy.

No i bagaż. Jeden z moich kolegów powiedział, że KLM to dla niego wzór jeśli chodzi o działanie w przypadku nieregularności. Przepraszam, ale jak dotąd lepiej poradził sobie nikomu nieznany Mistral Air, który kiedyś zgubił mi walizkę (skutecznie bardzo). Proces zwrotu pieniędzy, a wcześniej tryb przebiegu poszukiwań był o chyba nawet sprawniejszy. Po dwóch tygodniach od stwierdzenia zagubienia, miałem pieniądze na koncie i jedyne co zrobiłem, to wysłanie dwóch maili.

To samo dotyczy LOT-u czy Lufthansy. Wszelkie nieregularności były rozwiązywane ekspresowo. Over-booking? Proszę bardzo – pieniądze są do wypłaty w kasie tego samego dnia, lub na koncie po dwóch dobach. Zniszczona walizka (tak miałem po przylocie do Tbilisi, gdzie musiałem szybko kupić nową?) – pieniądze w ciągu 24 godzin wpłynęły na konto. KLM dotąd nie dał mi znać kiedy dostanę swoją walizkę – mogę to jedynie stwierdzić logując się etapami do specjalnego systemu. Super. Teraz czekam mnie jeszcze procedura reklamacji i wnioskowania o zwrot kosztów za zakupy. Napisano mi na czacie, że „każdy wydatek jest analizowany uważnie”. Czyli jak ktoś uzna, że za trampki mi się zwrot nie należy (a takich potrzebowałem, bo na sobie miałem zimowe buty), to zwrotu nie dostanę. Już nie mogę się doczekać.

Nie rozumiem też, dlaczego walizka – mimo moich próśb, w końcu żądań i wniosku przedstawiciela handlingu z Bilbao – nie została wysłana na Gran Canarię. W dobie po zagubieniu bagażu, KLM miał kilkanaście opcji, żeby wysłać ją od razu na Wyspy Kanaryjskie. To opóźniło dostarczenie o kolejne przynajmniej 24 godziny (jak nie dłużej, bo wciąż nie wiem, kiedy ostatecznie dostanę swój dobytek do ręki). Pomijam fakt, że byłoby taniej i ekologiczniej.

Po takich doświadczeniach, nieprędko wrócę na pokład KLM-u, jeśli kiedykolwiek.

Przeczytaj także:

• Elegancka klasa biznes w Austrian Airlines;
• Mój kalendarz lotów można sprawdzić tutaj.