Podróże po Argentynie to sprawa dość skomplikowana. Odległości są znaczne, warunki pogodowe znacznie się różnią między regionami (od tropików po klimat subpolarny), a organizacja transportu (zwłaszcza drogowego) jest często chaotyczna. W przypadku połączeń lotniczych częste są z kolei zmiany rozkładu (nawet w ostatniej chwili), występują opóźnienia. Moja historia zaczyna się właśnie od przeniesienia lotu o kilka godzin później na tydzień przed podróżą. To pociągnęło za sobą lawinę, która skończyła się szczęśliwie, ale napsuła mi nerwów.
Zmiana rozkładu i alternatywa
19 stycznia zdecydowałem się na zakup biletu z Buenos Aires do Ushuaia linią Flybondi. Najpierw sprawdziłem różnice u pośredników i na stronie przewoźnika. Ponieważ nie było znaczącej podjąłem próbę zakupu na stronie linii. Niestety płatność z jakiegoś powodu przejść nie chciała (chociaż próbowałem dwiema różnymi kartami). W takiej sytuacji mam swoich zaufanych agentów, zwłaszcza trip.com, który umożliwia mi też zbieranie punktów Payback, które potem wymieniam na mile Miles&More. Rezerwacja poszła tutaj gładko.
Na 6 dni przed podróżą dostałem informację o zmianie lotu na ponad 8 godzin później. To znacząco burzyło moje plany. Miałem możliwość albo bezpłatnej zmiany na tego samego przewoźnika, albo – odpłatnie – na innych. Alternatywne połączenia były jednak niezbyt satysfakcjonujące. Zdecydowałem się na rezygnację z biletu i po 7 dniach otrzymałem zwrot pełnej kwoty. Tym samym musiałem poszukać innego rozwiązania.
Wśród opcji alternatywnych znalazłem u innego pośrednika rejs Aerolineas Argentinas w niezłej cenie (choć i tak prawie 200 zł drożej niż pierwsza wybrana opcja), ale o lepszej godzinie i z lotniska bliżej centrum Buenos Aires. Zdecydowałem się zatem na zakup – tym bardziej, że przez Tickets.pl już kiedyś kupowałem bilety (m.in. na trasy lokalne w Mjanmie – w r. 2019 i Nowej Zelandii – 2023 i kilka razy wcześniej – głównie po Polsce) i było wszystko OK.
Proces rezerwacji nie przebiegał jednak jak po maśle. Ciągle był jakiś problem z płatnością. Po dwóch razach okazało się, że biletów w cenie pierwotnej już nie ma… W ciągu 5 min. wyprzedało się wszystkie 4? Dziwne… Zdecydowałem się zatem na jeszcze inny lot. I tutaj płatność przeszła od razu. Pozostało czekać na wystawienie biletu. To trwało dość długo, ale po ok. 12 godzinach dostałem potwierdzenie z PNR i numerem biletu. Wszystko wyglądało zatem legitnie.
Tickets.pl – co to?
Tickets.pl to polski oddział holdingu TTN (Tickets Travel Network). Zarejestrowany jest w Austrii. Pod podanym adresem w centrum Wiednia, na podglądzie mapy google trudno znaleźć jakieś logo czy szyld… Holding ma (wraz z polskim) 25 serwisów lokalnych: w Europie (m.in. Francji, Niemczech, Holandia, Mołdawii czy Rumunii), Azji (ZEA, Armenia, Kazachstan, Azerbejdżan, Kirgistan, Gruzja, Bliski Wschód, Izrael) czy Ameryce Północnej (USA) i Afryce (Nigeria). Jest to zatem firma wirtualna, na Skyscanner oceny 4,6 na 5 (przy blisko 500 opiniach).
Wejście na stronę tickets.pl w poszukiwaniu danych kontaktowych jest karkołomnym zajęciem: nie ma nawet stopki „Kontakt”. Podstawowe namiary (nr telefonu i mail) były dostępne w mailach dotyczących mojej podróży. Była też w nich zakładka Czat, ale nie działała. W infolinii dowiedziałem się, że mogę z niego skorzystać, ale pod warunkiem pobrania aplikacji i założenia konta (co jest strasznie niewygodne i dość dyskusyjne etycznie) lub po angielsku (o ile system nie rozłączy). Dodatkowo dwa maile: jeden do reklamacji, drugi w innych sprawach. Google AI podaje też adres w Warszawie, przy ul. Złotej.
Dziwne maile, z których niewiele wynika
Dwa dni przed wylotem postanowiłem sprawdzić czy jest szansa na wybranie miejsca w samolocie. Przeważnie takie operacje można wykonać samemu już po dokonaniu rezerwacji u pośrednika, bez potrzeby jego angażowania. Płaci się wtedy bezpośrednio linii lotniczej: jest to opcja tańsza (a czasem darmowa, podczas gdy agent pobiera opłatę za obsługę). Sprawdziłem kod PNR, który dostałem w dokumencie od Tickets.pl. Niestety na stronie przewoźnika nie przechodził. To także niespecjalnie mnie zaskoczyło: tak się zdarza.
W przeddzień wylotu przyszła informacja, że mogę się odprawić. Zaraz za nią (dosłownie 13 min. poźniej) mail o tym, że jakaś usługa jest niedostępna i nastąpi zwrot środków. Tylko tyle i nic więcej. Ani o jaką usługę chodzi, ani jakiej wysokości ma być kwota. Na tym maile się skończyły. Domyśliłem się, że być może chodzi o bagaż – kupiłem go wprawdzie w pakiecie, ale coś widać poszło nie tak. Trochę to było dziwne. Ale na tym etapie (na mniej niż 24 godziny przed lotem) niewiele mogłem już zrobić.
Nie mamy pańskiego biletu i co nam pan zrobi?
W dniu wylotu wstałem rano. O 4:45 z hotelu odebrała mnie taksówka i zabrała na lotnisko Aeroparque Jorge Newbery w Buenos Aires, zgodnie ze wskazaniem na dokumencie z Tickets.pl. Odstałem 30 min. w długiej kolejce do odprawy. Agent po zeskanowaniu mojego paszportu spytał, o której mam lot. Odpowiedziałem, że 6:55. Sprawdzał dalej. Poprosił o PNR – nic. Dopiero po nr biletu okazało się, że bilet wystawiony jest na rejs o godz. 10 z oddalonego o 43 km lotniska Ezeiza. Odesłał mnie do centrum pomocy Aerolineas Argentinas. Tam dowiedziałem się, że bilet… jest od samego początku wystawiony na rejs z Ezeizy (chociaż kupowałem z Aeroparque) i może w kasie biletowej pomogą.
Kasa biletowa na lotnisku Jorge Newbery mieści się na zewnątrz terminala. W okienku od razu nieuprzejma agentka powiedziała mi, że nie może nic zrobić, bo to nie wina linii (to akurat prawda), po czym rzuciła w moją stronę paszport i wróciła do swojej komórki. Na pytanie dlaczego jest nie uprzejma odpowiedziała, że to ja nic nie rozumiem i że to nie jej sprawa i problem. Po dłuższej dyskusji (z mojej strony spokojnej i grzecznej, chociaż stanowczej) powiedziała, że może mi sprzedać bilet za… 370 USD. I znów wróciła do swojego telefonu. Jedyne co mogłem odpowiedzieć, to żeby jej dzień był równie udany jak mój w tej chwili i że jest pierwszą osobą w Argentynie, która jest tak niemiła i niegrzeczna.
Rozmowy przez WiFi
Spróbowałem zadzwonić na infolinię (polską) Tickets.pl. Bez wątpienia dużym atutem argentyńskich lotnisk jest sprawnie działające i darmowe WiFi (nie trzeba się nawet logować). W Polsce była godzina 9:50. Po odsłuchaniu przydługiego menu dowiedziałem się, że obsługa w języku polskim dostępna jest od poniedziałku do piątku od 10 do 16, w pozostałych godzinach – mogę rozmawiać po angielsku. Odczekałem do ostatniej opcji – połączenia z konsultantem. Po wybraniu głosowo „6” – połączenie zostało przerwane. I tak trzy razy. Pozostawała zawsze opcja ściągnięcia aplikacji i założenia konta, czego nie chciałem robić i w ogóle uważam taką praktykę za mocno dyskusyjną: to trochę takie wyłudzanie danych i generowanie pobrań. Wygląda to średnio uczciwie i może w ogóle powinno zostać jakoś usankcjonowane… Ale cóż – to temat na inne rozważania.
Dopiero po otwarciu o godz. 10 czasu polskiego polskiej infolinii połączono mnie z konsultantem, z którym rozmowa bezowocnie trwała 30 min. Po kilka razy pytał mnie o co chodzi, i że on widzi, że bilet wystawiony jest poprawnie (na 6:55 z Aeroparque). Napisał do odpowiedniego działu i czekał na odpowiedź. Ta nie przyszła po 35 min. Nie było zatem sensu dalej czekać, samolot miał odlecieć za 20 min., więc w tym momencie już zupełnie wściekły i zrezygnowany rozłączyłem się.
Uber na Ezeizę i kolejne niespodzianki
Nie pozostało mi nic innego jak tylko wziąć Ubera i pojechać na lotnisko Ezeiza. Koszt: 80 zł, czas przejazdu: 40 min. Wszystko poszło, tutaj przynajmniej, gładko. Na lotnisku podszedłem do odprawy. Okazało się, że w moim bilecie nie ma jednak bagażu. Wtedy stało się jasne: owa niedostępna usługa to była możliwość nadania walizki. Pozostawało zapłacić za to na lotnisku (w takich razach wychodzi zawsze trochę więcej). Trudno.
Poprosiłem o miejsce przy oknie – bez problemu. Panie były miłe i wszystko poszło szybko, do odlotu pozostało ostatecznie prawie 3 godziny. Trochę szkoda czasu (a zwłaszcza snu i straconego opłaconego śniadania w hotelu). No i przy okazji kupa nerwów. Bo otwarta pozostawała sprawa, czy samolot do Ushuaia przyleci punktualnie i czy w mniej niż półtorej godziny zdążę ogarnąć auto i dojechać do portu, skąd miałem opłacony nietani rejs po kanale Beagle…
Co dalej?
To są oczywiście momenty w podróży, kiedy robi się gorąco. Całe szczęście, że bilet wystawiony była na lot późniejszy i miałem czas przejechać między lotniskami. Potem sprawę pozostało wyjaśnić z pośrednikiem. Ten, co mnie zaskoczyło, odezwał się do nie mnie bez mojej interwencji. Pierwsza propozycja była raczej marna – suma w postawi vouchera do wykorzystania na kolejny bilet. Dla mnie też nie do przyjęcia: nieczęsto kupuję w ogóle przez pośredników, a już zwłaszcza po takiej przygodzie – niechętnie wrócę pod ten sam adres.
Co więcej, Tickets.pl utrzymywało do samego końca, że to błąd techniczny polegający na nieprawidłowym oznaczeniu lotniska wylotu… Dobra, dobra… taki błąd to byłby jakby przy locie, na bilecie było lotnisko Ezeiza. A w wystawionym różniło się wszystko: nr rejsu, godzina wylotu, przylotu i lotnisko wylotu, a nawet kod PNR (potem, na karcie pokładowej był inny). Prawidłowe były: lotnisko docelowe i nr biletu. Być może proces rezerwacji z ich strony trwał za długo, a bilety w cenie, w której zaprezentowano mi na stronie zdrożały. Dlatego zarezerwowano lot późniejszy, relatywnie tańszy. Świadczyć o tym może choćby fakt, że informację o bagażu dostałem na mniej niż 24 godziny przed lotem. Coś ewidentnie poszło nie tak.
Trzeba jednak przyznać, że ostatecznie udało się sprawę rozstrzygnąć, a pośrednik pokrył koszty dodatkowe, które musiałem ponieść – to jest na plus. Oczywiście był do tego zobowiązany zgodnie z literą prawa. Po ustaleniu roszczenia, szybko przelano mi także pieniądze. Na wyróżnienie zasługuje fakt, Tickets.pl podjął kontakt z własnej inicjatywy. Mimo to, nie sądzę abym chętnie znów sięgnął po ich usługi (co i tak nie działo się dotąd za często).
W takich sytuacjach warto też znać swoje prawa. Przede wszystkim, jeśli usługa nie została zrealizowana zgodnie z umową, to możecie żądać odszkodowania – np. pokrycia dodatkowych kosztów związanych z transportem, zakwaterowaniem czy przebookowaniem biletów na własny koszt. Jeśli np. błąd doprowadził do utraty jakiś zaplanowanych aktywności – także macie prawo oczekiwać pokrycia tej straty: czyli jeśli np. nie zdążyliście na wycieczkę, jesteście w stanie udowodnić ciąg przyczynowo-skutkowy – należy się Wam zwrot pieniędzy. O tym wszystkim mówi przede wszystkim art. 6, a także par. 471 Kodeksu cywilnego.
Przeczytaj także:
- mój kalendarz przelotów dostępny jest tutaj;
- jeśli chcesz poczytać np. o tym, dlaczego więcej nie skorzystam z CUK – zajrzyj do tego artykułu.
