Mój wpis o KLM-ie wzbudził wielkie dyskusje i kontrowersje. Zostałem zhejtowany, wielokrotnie obrażony, w końcu doszło do tego, że to w zasadzie moja wina, że zgubiono mi bagaż. A już z pewnością, to powinienem się wstydzić, że wymagam i w ogóle to jestem snobem. Takie zjawisko nazywa się „victim blaming” albo „victim shaming”. Dowiedziałem się, że się nie znam, że nie rozumiem, że żaden tam ze mnie podróżnik i generalnie najlepiej by było jakbym na wieki zamilkł. Nie było to miłe, ale zmotywowało mnie do działania i szukania. I oto ich efekt – mały felietonik, o tym kto tak naprawdę odpowiedzialny jest za walizki.
Nie jest miło być poszkodowanym
Każdy to chyba wie. Każdy doświadczył jakiegoś niepowodzenia, albo działania kogoś lub czegoś, co doprowadziło do negatywnych skutków, które dotknęły ciebie osobiście. Złośliwie czy nie – zawsze budzi to emocje. Niektórzy mają większy margines cierpliwości, innym wystarczy iskra, aby zapłonąć. Zasadniczo zdarza mi się reagować przesadnie i jest to skutek nałożenia na siebie wielu czynników (przeważnie zmęczenia) oraz uzbierania się „górki” spraw. I nie jest to usprawiedliwienie, bo wiem, że często mógłbym lepiej panować nad sobą i nie dawać się wciągać w spiralę złości. Kajam się zatem oficjalnie.
Tak czy siak, nie jest też miło kiedy stajesz się ofiarą hejtu. Tylko dlatego, że śmiałeś kogoś skrytykować. Obrona swojego postrzegania rzeczywistości jest tak duża, że przesłania racjonalne argumenty drugiej strony. Anonimowość internetowa z kolei skłania do wszelkiego porzucania hamulców. Większość z nas nawet się przecież nie spotka w realu, a wirtualnie pomyje wylewa się łatwiej, niż w oczy. Drodzy hejterzy, atakując mnie zrobiliście to samo co ja, kiedy nakrzyczałem na Panią z firmy handlingowej w Bilbao. A nawet gorzej, bo mnie ogarnęła złość w obliczu zupełnej bezradności. Nie mogłem zrobić nic i bezczynność mnie wkurzała. A wy – zwyczajnie dajecie sobie upust swojej bezinteresownej złośliwości. Ciekawe, czy któryś/aś z Was przeprosi…
Oskarżono mnie o snobizm, bo pozwoliłem sobie lecieć biznesem. Sorry, ale to absolutnie maja sprawa, na co i jak wydaję swoje pieniądze. Stałem się obiektem drwin, bo „każdemu się może podobna przygoda zdarzyć” – ciekawe ilu z was znalazło się w takiej sytuacji i jak wtedy reagowaliście. To nie był pierwszy raz, kiedy zginęła mi walizka w podróży. Ale nigdy wcześniej pomoc nie była tak opieszała i nieproduktywna. Co więcej, walizkę odzyskałem dopiero po 60 godzinach!
Swoją drogą zastanawiające jest jak się wszyscy skupili wokół tego problemu, nie dostrzegłszy wielu innych, na które wskazałem. A to przede wszystkich ich nagromadzenie świadczy niestety na niekorzyść przewoźnika. Do katastrofy nigdy nie prowadzi wyłącznie jeden czynnik, a szereg mniejszych przyczyn.
Co to jest handling?
W dużym skrócie handling w lotnictwie to inaczej obsługa naziemna. Zestaw usług, które mogą być oferowane jest szeroki. Przeważnie firmy w tym wyspecjalizowane odpowiedzialne są wykonanie przy samolocie wszystkich czynności od jego wylądowania do ponownego startu. Zajmują się zatem np. sprzątaniem (na pokładzie, opróżnienia zbiorników na fekalia, napełnieniem zbiorników wodą), holowaniem i wypychaniem z miejsc postojowych, przewozem pasażerów z terminala do samolotu i odwrotnie, obsługą bagażu i frachtu, czasem też dostarczeniem cateringu itp.
Handlingiem mogą zajmować się firmy zewnętrzne, działające na lotnisku. Z nimi linie podpisują umowy. Przewoźnicy często sami mają jednak swoje „oddziały” lub jednostki, które się w obsłudze naziemnej. Oczywiście takie rozwiązania stosowane są przeważnie w przypadku dużych linii sieciowych w ich hubach. Trudno bowiem wyobrazić sobie, żeby np. Lufthansa miała swoją firmę handlingową na lotnisku w Mumbaju. Przeważnie jednak przewoźnik wybierający swojego agenta kieruje się określonym poziomem usług, tak aby ten był komplementarny z jego polityką. Może także żądać od dostawcy określonych usług.
„Piłka parzy”, czyli o odpowiedzialności
Kupując bilet na przelot z reguły wybieramy odpowiednią taryfę. Aktualnie niemal wszyscy przewoźnicy europejscy na krótkich trasach po kontynencie oferują opcję zakupu bez przewozu bagażu rejestrowanego. Ten można dokupić później lub od razu wybrać w momencie rezerwacji odpowiedni „zestaw” usług. Opcja cenowa z nadawaną walizką jest z reguły droższa. Takie opcje coraz częściej oferowane są także na trasach dalekodystansowych. Tak czy siak, dopłaca się za usługę przewozu rzeczy.
Każdy przewoźnik formułuje swoje zasady przewozu osób i rzeczy. Do tego dochodzi także stosowny zestaw praw międzynarodowych (np. Konwencja Montrealska, rozporządzenia unijne – WE889/2002). I tak, dla przykładu sprawdziłem, co mówi o bagażu regulamin świadczenia usług przez PLL LOT:
„9.4.3. Bagaż rejestrowany jest co do zasady przewożony tym samym rejsem co pasażer, o ile przewoźnik nie zadecyduje, że jest to niewykonalne ze względów bezpieczeństwa, technicznych lub operacyjnych. W takim przypadku, jeśli nie sprzeciwiają się temu przepisy dotyczące kontroli celnej, bagaż dostarczony zostanie przez przewoźnika do miejsca pobytu lub innego wskazanego przez pasażera.” (źródło: PLL LOT)
Oznacza to ni mniej, ni więcej, że przewoźnik zobowiązuje się do zabrania walizki w tym samym rejsie, a jeśli tak się nie stanie to zobowiązany jest do dostarczenia bagażu do miejsca wskazanego przez pasażera. Powinien się nadto spieszyć. Bowiem zgodnie z rozporządzeniami unijnymi za okres, kiedy podróżny nie otrzymuje swojego dobytku – musi mu pokryć koszty ponoszone na zakupy potrzebnych rzeczy. Dodatkowo, po upływie 7 dni od zgłoszenia i niedostarczenia rzeczy, można wystąpić na drogę odszkodowawczą wynikającą z zagubienia.
I co najważniejsze: „Za bagaż rejestrowany od momentu nadania do momentu jego odbioru przez pasażera na docelowym lotnisku odpowiada przewoźnik lotniczy.” (źródło: ULC)
Nieefektywnie i nieekologicznie
W przypadku nieregularności przewoźnik powinien dostarczyć mój bagaż w najszybszym możliwym czasie do miejsca przeze mnie wskazanego. Nie powinien był zatem wysyłać walizki do Bilbao, co tylko opóźniło jej dostawę. Było poza tym nieekologiczne i nieefektowne. Mój bagaż, który nadałem w piątek, do Kraju Basków przyleciał w sobotę popołudniu. Stamtąd wyleciał dopiero następnego dnia ok. godz. 12, po czym ugrzęzł w Madrycie. Z Madrytu na Gran Canarię wysłano go dopiero w poniedziałek rano. Przy czym odebrałem go ostatecznie sam z lotniska i 15 min. później nadałem do Polski.
W tym przypadku przewoźnik nie tylko postąpił nieefektywnie, ale nie dołożył wszelkich możliwych starań aby jak najszybciej dostarczyć zgubioną walizkę pod wskazany adres. A chwali się tym, że większość bagaży dostarczanych jest do właścicieli w ciągu 24 godzin. Pikanterii dodaje fakt, że nadanie rzeczy jest usługą dodatkowo płatną, a nie zapewnianą w ramach podstawowego pakietu taryfowego. W ciągu dnia z Amsterdamu jest kilka, jeśli nie kilkanaście opcji połączeń na Gran Canarię. Także liniami w ramach sojuszu Sky Team (bo ostatecznie wysłano rzeczy Air Europą).
Kto jest winien?
To kto jest winien zgubienia walizki? Odpowiedź jest jedna: linia lotnicza. Nie ma tutaj żadnego tłumaczenia. Mimo, że ta odpowiedzialność jest złożona. Wszystko zaczyna się od podpisania umowy na przewóz osób i bagażu (kupuje się bilet od linii, nie od agenta handlingowego, który linię obsługuje). Linia odpowiedzialna jest za wybór konkretnej firmy – swojego podwykonawcy lub partnera. Nadto, w rzeczonym przypadku KLM-u, walizka nie została na czas przeładowana w Amsterdamie (na co dysponuję potwierdzeniem), gdzie przewoźnik sam prowadzi obsługę naziemną samolotów (źródło: Schiphol Airport).
Odpowiedzialność wynika także stricte z regulacji prawnych. I nie ma tutaj wymówek, że to wina handlingu. Nie, drodzy hejterzy i fanboje przewoźników. Agent handlingowy, jeśli przyjmie zgłoszenie to robi to w imieniu przewoźnika, który mu płaci z biletu, który kupiłem.
To dokładnie tak jakby ktoś poszedł do restauracji, wybrał z menu danie i dostał np. nieświeży kotlet. Wezwany kelner odpowiedział, że to nie jego wina, a kucharza, a tak w ogóle to nawet nie kucharza, ale dostawcy, który dostarczył zepsute mięso. On jako kelner wywiązał się z obowiązków, kucharz też. Nie jest to zatem wina restauracji.
W mojej sytuacji pozostaje mi już tylko czekać na zwrot kosztów za zakupy. Jako konsument czas na złożenie zażalenia mam do 21 dni od dostarczenia zguby. Linia powinna rozpatrzyć wniosek w terminie do 30 dni. Ciekawy jestem jak z tego się KLM wywiąże.
